诚信才能赢得信赖
案例故事1
两袋饺子引发的“召回”
企业只有先对顾客表现出忠诚，顾客才会对品牌产生忠诚。北京稻香村的口碑就是在这样一件件小事中树立起来的。企业能够讲诚信，以情动人，就构成了品牌的一种特殊魅力。
食品行业无小事。北京稻香村创业之初，有一次，一位顾客在北京稻香村买了两袋猪肉大葱馅的饺子，回家煮了吃时感觉有些异味，就打电话告诉门店工作人员。当时北京稻香村的老掌门人刘振英知道了以后，立即做出决定，将这批饺子收回销毁，停止销售，给可追到的已经买了饺子的顾客退钱。这个“召回制度”比现代商业意识提前了近20年。还有一次，一位顾客给北京稻香村打来电话，反映自己买的月饼盒里少装了4块月饼。经查实，确实是由于员工工作繁忙而粗心少装了4块，门店经理赶紧亲自上门道歉，把少装的4块月饼送过去。
老总谈诚信
承诺一出，赔钱也得做
承诺一出，赔钱也得做；承诺一出，就要坚持，哪怕赔钱也得做。商家尤其是老字号要做到“义”，对顾客要诚、信、义、情。
北京稻香村的核心价值观念是诚信。为什么消费者一说要买点心就是去北京稻香村，没有第二个选择？这源于产品的品质与多年积累的优良服务。
案例故事2
雇“秘密顾客”打分
全聚德的诚信经商最直接表现在保质保量百年不变。全聚德3个字的汉语拼音第一个字母是Q、J、D。巧合的是， 在英文中，Q即Quality（质量）；J为Justice （买卖公平）；D是DevelopMEnt（创新）。
品牌的生命在于质量。质量是一个品牌可以延续发展的根本保证。为了能准确、客观、及时地了解每一成员企业的经营情况，保证成员企业的菜品服务质量，全聚德集团总部想出了“秘密顾客”这一招儿。
这批“秘密顾客”不是企业内部管理人员，而是从政府部门或旅游餐饮行业选聘的专家和专业技术人员。他们以普通顾客的身份到店里“就餐”，按照全聚德的质量标准对菜品、服务和管理进行检查，悄悄地在《全聚德秘密顾客检查表》上逐项填写、打分。事后将《检查表》寄给集团总部。集团总部将“秘密顾客”检查情况向被检查企业进行通报，对存在问题的企业限期进行整改。
老总谈诚信
长盛不衰靠质量
维系一个企业的核心竞争力离不开两点，即品牌竞争力和技术竞争力。而像全聚德这样的老字号，品牌竞争力和技术竞争力兼而有之。
全聚德烤鸭之所以能历经147年长盛不衰，靠的是它的质量。从老全聚德的生意经“鸭要好，人要能，话要甜”不难看出，它强调的就是质量。
案例故事3
顾客需要时服务员就在身边
2005年，当代商城确立了“以顾客为中心”的新营销思想，提倡“您需要时我们就在身边”的“恰当式”服务理念。
一次，一位顾客来商城买鞋。当她挑选商品时，细心的导购员发现她脚上的那双鞋后跟已经磨偏，皮面也很旧了。导购员委婉地提出可以为她的鞋做一下保养，顾客先是惊喜，继而又觉得有些不好意思。这时，导购员一边自然地请顾客坐下，一边说“没关系，一会儿就好”。就在保养鞋的过程中，顾客看中了一双鞋，另一位服务员立即为她取过来试穿，并向她介绍鞋的款式特点。等原来的那双鞋打理好，顾客已经决定买下新鞋。这时，导购员又告诉顾客：“既然已买了新鞋，您原来的鞋子可以留下，我们再帮您把后跟修理一下。”顾客欣喜万分，连连说：“真是没想到，你们做得太周到了。”“感动顾客”服务，使当代商城越来越多地把一次性顾客转为长期顾客，把长期顾客转为终身忠诚顾客。
老总谈诚信
“感动”服务抓“心”
在新经济时代，要求商家不能仅仅满足于顾客一般的期望值，更要提供超出顾客预期的服务。基于这样的认识，在服务过程中，当代商城的高管团队提出以“感动顾客”作为服务法则，以“情”为切入点，通过细致入微的体贴关怀，努力创造顾客“心动”的感觉，实施“感动顾客”服务工程。
案例故事4
天灾减产时主动放弃利润
2010年春天，南方气候反常，福建茶叶产区遭遇百年不遇的灾情，茶树大面积受损。减产导致茶农提价，幅度高达35%-40%。面对高价，张一元放弃了一部分市场利润。
董事长王秀兰在走访了几个茶叶生产基地之后做出决定：第一，要保茶农的利益。受灾后茶叶的成本肯定要提高，必须要让茶农能“吃上饭”；第二，要保北京市场的茶叶供应。
一声令下，开秤收茶。茶农脸上露出了笑容，茶商脸上露出了笑容。接下来，另一个问题摆在张一元面前，原料涨价50%，零售价该涨多少？
王秀兰决定，将当年的茶叶零售价上调了25%。天灾不可避免，不能把责任全丢给顾客，企业要尽最大的努力自己来分担。张一元特别在茶叶价签上标出了提价的幅度，告诉顾客哪种茶叶涨价，哪种没涨。张一元要让顾客明明白白消费，踏踏实实喝茶。
老总谈诚信
诚信就是老字号的“魂”
经营老字号，一定要做到尊重它的历史。每家老字号都有自己的文化内涵，所以一定要尊重这种文化；其次，就是老字号经营当中，张一元的成功之处也主要在于诚信，这也是企业经营最核心的东西。
诚信就是老字号的“魂”。
更多资讯来源于福建茶叶网www.fjtea.cn
